ベルウェール渋谷（シリーズNo.1087）

コールセンター事業で40年の実績

顧客満足度向上のための経営術とは？

平野 宏 会長

　顧客満足度を向上させる手段として、もはや必須項目とも言えるコールセンター。その分野で40年の業歴を持ち、現在も成長し続けているのが、ベルウェールグループだ。

　契約実績は１万５０００社超。24時間３６５日フル稼働で、電話秘書サービスからＢＰＯ全般、ミステリーコールまで電話に関する事業はほぼ網羅している。

　高品質のサービスを提供するため、個人情報保護のプライバシーマークをはじめ、ＩＳＯ９００１とＩＳＯ２７００１も業界でいち早く認証取得した。

「この３つを長きにわたって更新し続けることは容易ではありません。顧客の信頼度を高めるため、常に個人情報やサービスの品質は厳しく管理しています」と、株式会社ベルウェール渋谷の平野宏会長は話す。

　コールセンターはコスト削減のため郊外に設置されることが多いが、同社は渋谷、銀座、新宿などに７か所のセンターを構えている。

「理由は良い人材を早く集めるためです。当社では今年の６～１０月までで１４０名を採用しました。人手不足に悩む企業も多い昨今ですが、幸いにも選りすぐりの人材が採用できています」と、平野会長は話す。

　人材の育成にも力を入れている。従業員のレベル向上のため独自の研修を実施。プロの講師を招き、オペレーターのボイストレーニングやビジネス用語の習得、応対のモニタリングなど、指導に余念は無い。

　驚くのは使用するコールセンターシステムを自社開発していること。業界有数のシェアを持つアメリカのアバイア社の製品と比較しながら工夫を凝らしている。

 

「ＷＨＹの精神」を忘れずに

１００年企業を目指す

 

　平野会長は同グループを創業し40年、未だ現役で経営の舵を取る。そんな平野会長が最も大切にしているのは、「ＷＨＹの精神」だ。

「例えば、コールセンターはアルバイトが中心のため、退職者が多いです。退職者を減らすには『ＷＨＹ＝なぜ辞めるのか』を徹底的に調べなくてはいけません」

　
　この場合、管理者側の問題として「周囲のサポート不足」「育成担当者の能力不足」「マニュアルのブレ」の３つが考えられる。退職者側の問題は、その人の特性と仕事内容のミスマッチなどだ。このように原因を調べた上で解決策を探ることが重要なのだという。

「常に目的意識を持って仕事をしなければなりません。業務の優先順位を決め、仕事を効率化すること。一人当たりの利益を最大化することで、顧客満足を最大化できるのです」（平野会長）

　最後に、平野会長に今後の展望を聞いた。

「インターネットと電話の融合を更に進めます。また、コールセンターで得た間接的な情報を価値ある情報へ変え、企業のベストパートナーとなること。目指すは『１００年企業』です」

 

【会社データ】

本社＝東京都渋谷区南平台町２―17 渋谷南平台ビル８Ｆ

☎＝０３―３７８０―３１２１

設立＝１９７４年３月

資本金＝９８００万円

従業員数＝５８０名

事業内容＝コールセンター運営、テレマーケティング事業

http://www.bellwell.com