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会社の流儀BLOG

毎日新聞出版『サンデー毎日』で連載中の「会社の流儀」がWeb版で登場。中堅・中小企業の隠れた素顔や取り組みを紹介します。

ハートライン(シリーズNo.1061)

企業の顧客満足の向上に貢献!
365日24時間対応のコールセンター運営

星 浩昭 営業推進部チーフ

 日常生活において、「電化製品が壊れた」「購入した食品に異物が」などのトラブルに見舞われることは避けられない。そんな時、カスタマーセンターが営業時間外だったら……。否が応にも不満は強まってしまうだろう。そうした事態を避けるため、休日や業務時間外は、電話窓口を外部のコールセンターに委託している企業も少なくない。

 今回紹介するのは、コールセンターのアウトソーシング事業で10年以上の実績を誇る、宮城県仙台市に本社を置く株式会社ハートライン(村上利雄社長)だ。
「『土日は本社が動いていないから』『担当者が休みだから』などの理由で、電話窓口をクローズしてしまう会社が未だに多いのが現状です。しかしそれはお客様を無視していることと同じではないでしょうか。日曜日に電話を受けたからといって、すぐに対応しなければならないわけではありません。お客様はまず話を聞いてほしいのです。苦情や不満も、人がちゃんと耳を傾けて共感し、お詫びをすれば対応は月曜日で構いません。大切なのは〝聞いてあげる〟ことです」
 こう話すのは、同社営業推進部チーフの星浩昭氏だ。同氏は大学卒業後に大手通信販売会社のコールセンターに勤務し、その後テレマーケティングの最大手企業で数多くのコールセンターの立上げや運営に携わってきた、この道のプロフェッショナルだ。
「顧客満足度を高めるためにも、365日、せめて21時までは対応することが望ましいですが、それは実際には難しいでしょう。だからこそ、外部委託のコールセンターの活用をおすすめします」と星氏は語る。

充実したサービス内容で
大手・有名企業でも導入実績 

 同社は顧客の「ビジネスチャンス拡大」「顧客満足度の向上」をテーマに、インバウンド(受信)の電話代行サービスに力を入れて取り組んでいる。
 もちろん24時間365日対応。時間帯や曜日によって転送時間を細かく調整できるため、自社と同社コールセンターをフレキシブルに使い分けることができる(図参照)。
 大手企業や行政への導入実績も豊富で、顧客からは喜びの声が数多く届いているという。
「『顧客満足度を上げよう』『お客様の立場に立ったサービスを』などと掛け声をかけているだけでは、何も解決しません。それを実現するための具体的な仕組みを作り上げることこそが重要なのです」(星氏)
 消費者の目がより厳しくなっている昨今、その仕組みづくりの第一歩として、電話窓口の充実化はもはや必須項目だろう。
 
【会社データ】
本社=宮城県仙台市若林区六丁の目西町8―1 斎喜センタービル705
☎=022―355―8160
 =0120―4909―55
設立=2003年10月
資本金=2000万円
事業内容=BPO事業、建築リノベーション事業、飲食事業、不動産コンサルティング事業、海外事業、ヘルスケア事業

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