エム・エム（シリーズNo.1207）

業界屈指の顧客満足度を誇るドコモショップ
経営理念が培う〝プロ〞のホスピタリティー

松村 矩雄 社長

　市場規模が急速に拡大し、一人に一台以上普及している携帯電話・スマホ。機能の進化が続く一方、ＳＩＭフリー化や、格安スマホを提供するＭＶＮＯ（仮想移動体通信事業者）の台頭により、キャリア各社の顧客獲得競争は激しさを増している。
「スマホ機能は、スマートライフをエンジョイするためのツールとして拡張を続けています。しかし、端末が消費者に行き渡ったことで、台数は頭打ちとなっており、小売店舗も厳しい時代を迎えています」
　と、市場動向について話すのは株式会社エム・エムの松村矩雄社長。５年前から同社の経営を引き継いだ。


　横須賀市を拠点に、三浦半島でドコモショップ４店舗を運営する同社。神奈川県内に80店舗以上あるドコモショップの中でも常に上位の販売実績を誇り、飽和状態の市場に反して順調に業績を伸ばしている。
　その最大の要因は、松村社長が就任以来最も力を注ぎ、いまや全国でもトップクラスの高い評価を受ける「ＣＳ」（顧客満足度）。松村社長自ら策定した「お客様に『喜び』、従業員に『誇り』、社会に『信頼』を与えます」という経営理念が全社に浸透し、接客の〝プロ〞として高いホスピタリティーを提供しているのだ。
「顧客の囲い込み戦略を成功させるポイントは固定客を増やし、新規の来店客を逃さないこと。そのためにはお客様の立場に立ち、自然に自分のニーズを表現できるまで誘導してあげることが大切です」（松村社長）
　来店者から寄せられる「喜びの声」の中でも、毎月、他の範となる「お褒めの言葉」を貰ったスタッフを１名選び、朝礼時に店舗の全スタッフの前で社長賞を進呈。また、ドコモの評価基準に応じて優秀スタッフを四半期ごとに表彰するなど、ＣＳ意識の浸透と動機づけを徹底している。行動指針（基本動作）としての「５Ｓ（誠実、整理・整頓、清潔・清掃、創意・工夫、スピード）」もＣＳを土台で支えている。
「経営理念を念頭に、目標を明確にして各店舗に合った仕組みを作ってきました。我々が向かう方向、直面している課題など、重要な情報を共有し、目的意識と使命感を持って仕事に取り組める環境を整えています」　　　と、松村社長は語る。

米国大手キャリアの店舗も
海外での夢実現をサポート

　毎年４月１日に全社員が参加するキックオフ式に始まり、年２回の幹部合宿、月次経営会議の議事録の公開など、経営の透明性を上げることで、松村社長は社員の経営への参画意識を高め、次世代のリーダー育成にも尽力している。
　今年４月には、米国のキャリア大手「ベライゾン」の小売２店舗をスタート。海外志向の強いスタッフが夢を実現できる場所を提供し、M&Aとともに海外事業展開も成長の重要な布石と考えている。また、ミャンマーで運営する自動車整備事業も、ほぼ１年で黒字化。同社の理念は三浦半島から海を越え、確実に拡がっている。　　　

【会社データ】
本社＝神奈川県横須賀市若松町１―21―10
☎＝０４６―８２６―４５００
設立＝１９９３年10月
資本金＝１５００万円
従業員数＝１１０名
事業内容＝携帯電話小売業
http://www.mm-e.co.jp